Personalisasi AI memainkan peran yang lebih besar pada Black Friday dan Cyber ​​Monday tahun ini

Meskipun CB2 masih baru dalam alat AI — ini adalah minggu Thanksgiving pertama perusahaan menggunakan teknologi tersebut dalam kapasitas ini — CB2 telah bekerja sama dengan perusahaan pemasaran SMS Attentive sejak tahun 2018. Fitur AI Attentive mengirimkan pesan teks ke pelanggan atas nama CB2, menentukan waktu yang tepat untuk menjangkau pelanggan dan menyesuaikan pesan untuk menyebutkan item tertentu yang disesuaikan dengan apa yang dilihat pelanggan di situs web, misalnya.

Menurut Patel, kampanye tersebut menunjukkan pertumbuhan keterlibatan sebesar dua digit.

“Tidak mungkin kami dapat melakukan personalisasi ke tingkat itu sendirian,” kata Patel kepada Modern Retail. “Pelanggan merespons lebih baik ketika pesan disesuaikan dengan barang yang mereka cari dan tahap perilaku belanja mereka saat ini, dibandingkan hanya menerima pesan umum.”

Pengecer telah menggunakan AI prediktif selama bertahun-tahun, tetapi banyak pengecer, seperti CB2, telah memperluas penggunaan chatbot atau alat yang berhubungan dengan pelanggan untuk mengirimkan pesan yang ditargetkan ke pelanggan tertentu. Menurut sebuah laporan, hal ini berdampak pada penjualan Black Friday dan Cyber ​​Monday.

Salesforce melaporkan sekitar $314,9 miliar penjualan online global, sebuah rekor baru, dari 26 November hingga 2 Desember. Chatbot berbasis AI dan fitur rekomendasi produk di situs web pengecer — serta alat yang membantu agen layanan pelanggan manusia menghasilkan respons — memainkan peran dalam $60 miliar penjualan tersebut, atau sekitar satu dari lima pesanan, kata Salesforce.

“Seiring dengan semakin terintegrasinya AI ke dalam perjalanan pembelanja, semakin intuitifnya, dan semakin diperkenalkannya alat-alat baru kepada pembeli, maka dampaknya pun semakin besar,” Caila Schwartz, direktur wawasan konsumen dan strategi untuk barang ritel dan konsumen di Salesforce, mengatakan dalam sebuah wawancara. “Seiring dengan semakin populernya konsumen, kenyamanan dan cara mereka berinteraksi akan terus meningkat [AI tools].”

Secara terpisah, platform obrolan seperti ChatGPT telah mulai memberikan rekomendasi produk kepada pelanggan yang tertaut ke situs web e-niaga, yang pada dasarnya berfungsi seperti platform pencarian. Adobe Analytics menemukan bahwa lalu lintas ke situs ritel dari tautan di chatbot pihak ketiga, meskipun masih “sederhana”, meningkat sebesar 1.950%.

AI tidak selalu merupakan peluru ajaib.

Industry West, merek furnitur online yang berbasis di Florida, pertama kali bereksperimen dengan AI dua tahun lalu ketika menerapkan chatbot dari perusahaan teknologi Nibble yang berbasis di London, yang menegosiasikan diskon item izin perusahaan dengan pelanggan. Perusahaan tersebut memiliki bot negosiasi online untuk Black Friday dan Cyber ​​Monday tahun ini, namun tidak melihat adanya keterlibatan sebanyak sebelumnya, kata CMO Ian Leslie.

“Saya tidak begitu yakin apa penyebabnya, apakah pelanggan tidak terbiasa dengan pengalaman tersebut, atau karena kami sudah mematikannya terlalu lama atau apa,” kata Leslie. “Umumnya pelanggan sepertinya tidak keberatan. Mereka tahu bahwa mereka sedang berhadapan dengan AI.”

Itu tidak berarti Industry West tidak optimis terhadap teknologinya. Perusahaan juga menggunakan alat rekomendasi produk AI dari Nosto serta ChatGPT untuk beberapa salinan pemasaran. Ia juga memiliki rencana untuk memperluas penggunaan AI dengan chatbot baru yang didukung HubSpot yang akan memberikan informasi tentang spesifikasi dan material produk.

Menurut pendapat Leslie, meskipun beberapa pengujian AI tidak berhasil, teknologinya masih terbukti bermanfaat. “Ini merupakan bagian dari apa yang kami lakukan sebagai pemasar di e-commerce,” katanya.